Setagaya Kaigo가 만들어지기까지

2014

'전부 쓸 수 없다는 말을 들었어요'

시대와 함께 개호 의류를 찾아 매장을 찾는 분들도 늘어났습니다.

• '시설에 들어가는 어머니 옷을 찾고 있어요'
• '갈아입기 쉬운 바지는 없나요?'
• '나이 드신 아버지도 입기 편한 속옷이 있나요?'

원래 연세 드신 고객도 오랫동안 이용해 주셨기 때문에 개호 상황에서도 쓰기 편한 의류가 많았습니다. 이야기를 들으며 '그렇다면 이건 어떠세요' 하고 함께 옷을 찾는다. 기뻐하며 돌아가신다. 우리도 그것으로 도움이 되고 있다고 생각했습니다.

그런데 2014년 무렵, 그것만으로는 충분하지 않다는 것을 깨닫게 한, 지금도 잊을 수 없는 일이 있었습니다.

그날 오신 분은 50대 정도의 남성이었습니다. 퇴근길이었을까요. 양복 차림의 직장인 같은 분이었다고 기억합니다.

이야기를 들어 보니 어머니가 시설에 들어가게 되어 속옷 등 의류를 한 벌 갖춰야 한다고 하셨습니다. 어머니가 좋아하시는 색, 평소 입는 사이즈, 좋아하시는 소재. 하나하나 여쭈며 함께 옷을 골랐습니다.

필요한 것이 다 갖춰지고, '이제 괜찮겠네요'. 남성분도 안심한 모습으로 돌아가셨습니다. 우리도 제대로 도움이 되었다고 생각했습니다.

그런데 며칠 뒤, 그 남성분이 다시 가게에 오셨습니다. 지난번과 달리 어두운 표정이었습니다.

'시설에서 전부 쓸 수 없다고 하더라고요'

사이즈는 더 큰 것이 필요했습니다. 속옷도 머리부터 쓰는 타입이 아니라 앞트임이어야 했습니다.

우리는 어머니의 취향도, 사이즈도, 소재도 여쭈었습니다. 의류에 대해서도 열심히 설명했습니다. 그때 나름대로는 정성껏 응대했다고 생각했습니다. 그런데도 실제로는 도움이 되지 못했던 것입니다.

매장에서 온라인으로

현장에서 배우고, 오프라인 매장에서 'Setagaya Kaigo'로

그러려면 먼저 우리 자신이 개호 의류에 대해 더 알아야 했습니다. 의류에 대해 공부하는 것은 물론, 근처 개호 시설 등에서 이동 판매도 했습니다.

• 시설에서 생활하는 분들은 어떤 옷을 고르는지
• 본인은 어떤 점에 곤란해하는지
• 돌보는 분은 옷의 어떤 점을 보는지

매장에 있는 것만으로는 몰랐던 것들을 조금씩 알게 되었습니다. 그리고 거기서 배운 것을 오프라인 매장에도 가져왔습니다.

단순히 '개호에 쓰기 편한 의류'를 모아 진열하는 것이 아니라, '이건 어떤 분께 맞는지', '어떤 어려움에 도움이 되는지'를 가능한 한 알기 쉽게 전한다. 그런 매장을 조금씩 만들어 갔습니다.

지금 당시 사진을 보면 옷도 POP도 가득한 매장입니다. 하지만 POP 하나하나에는 '이 옷의 어디가 편리한지', '어떤 분이 쓰기 편한지'를 조금이라도 알기 쉽게 전하고 싶다는 마음이 담겨 있었습니다.

1. 고객에게 배운다
2. 개호 현장에서 배운다
3. 매장으로 가져온다
4. 다시 고객의 목소리를 듣는다

이것을 반복하는 사이 우리 안에서 하나의 생각이 생겼습니다. 이 매장에서 하고 있는 일을 인터넷에서도 할 수 없을까.

근처에 개호 의류를 상담할 가게가 없는 분께도 의류의 특징과 고르는 법을 전하고 싶다. 처음 개호 의류를 찾는 분이 '나에게는 무엇이 맞을까' 망설일 때의 단서를 전하고 싶다. 오프라인 매장에서 한 분 한 분께 전해 온 것을 인터넷으로도 전한다. 거기서 온라인 숍 'Setagaya Kaigo'로 이어졌습니다.

우리에게 'Setagaya Kaigo'는 인터넷 속에서만 태어난 가게가 아닙니다.

산겐자야의 오프라인 매장에서 고객과 만나며 배우고 시도해 온 것을 인터넷으로도 전하려 한 것이 그 시작입니다.

매장

'어떤 걸 고르면 될까?'에 답할 수 있도록

개호 의류는 언뜻 봐서는 차이를 알기 어려운 것이 적지 않습니다. 예를 들어 같은 앞트임 속옷이라도 큰 단추, 비스듬한 단춧구멍, 스냅 단추, 벨크로가 있습니다. 각각 특징이 있고, 신체 상태나 옷 갈아입는 방법에 따라 편리함도 달라집니다.

그래서 매장에서는 작업치료사 직원도 매장 만들기에 참여하고 있습니다. 의류의 기능을 그대로 설명하는 것이 아니라,

• '손끝에 힘이 잘 들어가지 않는 분께는?'
• '저림이 있는 분께는?'
• '스스로 갈아입고 싶은 분께는?'

같은 관점에서 의류의 특징을 가능한 한 알기 쉽게 전하고 있습니다.

우리가 지향하는 것은 전문 용어를 늘어놓는 것이 아닙니다. '내 경우에는 어떤 걸 고르면 될까?'라는 고객의 질문에 가능한 한 알기 쉽게 답하는 것입니다.

그리고 POP나 상품 설명만으로 모르는 것이 있다면 직접 상담해 주세요. 그분의 신체 상태, 평소 생활, 스스로 갈아입는지 도움을 받는지, 시설에서 쓰는지 집에서 쓰는지. 이야기를 들으며 함께 생각하는 것도 우리의 일이라고 생각합니다.

한 고객을 안내하며 깨달은 것이 조금씩 지금의 매장과 응대로 이어지고 있습니다.

안심

우리가 제공하고 싶은 것은 '안심'입니다

Setagaya Kaigo에는 상의, 바지, 속옷, 잠옷, 양말 등 다양한 개호 의류가 있습니다. 하지만 우리가 정말로 제공하고 싶은 것은 옷만이 아닙니다.

개호가 시작되었을 때. 가족이 시설에 들어가게 되었을 때. 몸 상태가 변해 지금까지 입던 옷을 입기 어려워졌을 때. 처음 겪는 일투성이라,

• '무엇을 사야 할까'
• '이 사이즈로 괜찮을까'
• '시설에서 쓸 수 있을까'

하고 혼자 고민하는 분이 있습니다. 그럴 때 'Setagaya Kaigo에 물어보자'고 생각해 주시는 존재이고 싶습니다.

모르는 것을 함께 정리한다. 그분의 생활과 신체 상태를 여쭌다. 필요하면 전문직의 지식도 빌린다. 그리고 그분께 맞을 것 같은 옷을 함께 생각한다.

'모처럼 샀는데 쓸 수 없었다'는 옷을 우리는 제로로 만들고 싶습니다.

그리고 무엇을 골라야 할지 몰라 혼자 고민하는 시간도 가능한 한 줄이고 싶습니다. 그만큼의 시간을 본인, 가족과의 즐겁고 따뜻한 시간에 쓰셨으면 합니다.

한 고객에게 충분한 도움을 드리지 못한 경험을 계기로 적어 둔 '상품이 아니라 안심을 판다'는 말. 그 후 우리 나름대로 조금씩 노력을 쌓아 왔습니다. 물론 아직 할 수 있는 일이 많다고 생각합니다.

앞으로도 고객의 목소리를 듣고, 전문직과 개호 현장에서 배우고, 상품을 개선하고, 서비스를 개선하고, 우리 스스로도 계속 배우겠습니다.

1. 1953년 산겐자야의 속옷 공장 직판점
2. 고객의 목소리에 응해 다양한 의류를 갖춘 가게로
3. 개호 현장에서 배우고 그 경험을 매장으로
4. 오프라인 매장에서 키운 생각을 온라인 'Setagaya Kaigo'로

그리고 지금은 매장에서도 온라인에서도 '개호 의류에 대해 안심하고 상담할 수 있는 곳'이고 싶습니다. 고객의 목소리를 듣는 것에서 시작된 가게이기에 그 자세는 앞으로도 변하지 않습니다.

개호 의류로 곤란할 때, 혼자 고민하지 않아도 됩니다.

그렇게 느끼실 수 있는 가게가 되는 것. 그것이 우리가 'Setagaya Kaigo'를 계속하는 이유입니다.